Come probabilmente già sai, alcuni venditori sono degli esperti di comunicazione, persuasione e vendita, molti dei quali investono molta energia per instaurare una buona relazione e comunicare efficacemente con i clienti. L’attività di vendita richiede la conoscenza approfondita dei prodotti o servizi che si vogliono vendere, i loro benefici e le loro caratteristiche, la conoscenza della concorrenza. Oltre a ciò, in contesti particolari come quello bancario, è necessario addirittura conoscere un sacco di processi, regole e procedure.

Prova a indovinare però chi c’è tra un buon venditore e una vendita di successo?

Esatto, il cliente! Una persona con le proprie emozioni, attitudini e carattere.

Senza il cliente, il lavoro del venditore probabilmente non esisterebbe, e in assenza di una buona relazione tra venditore e cliente, probabilmente non avverrebbe nessuna vendita.

Il mese scorso, ho assistito a una vendita effettuata da Kelvin (nome di fantasia), un mio compagno di corso master practitioner PNL che lavora nel campo assicurativo.

Kelvin è responsabile di uno dei team che si occupa di previdenza assicurativa e in particolare di polizze sulla vita.

Le tecniche di vendita di Kelvin sono incredibili, non per niente è uno dei venditori più affermati dell’azienda per la quale lavora, i suoi bonus annuali sono veramente ammirevoli, anzi direi invidiabili.

Ma la cosa che mi ha colpito di più è la sua capacità di utilizzare la programmazione neuro linguistica per allineare la sua comunicazione ai movimenti oculari della sua controparte, con l’obiettivo d’instaurare rapidamente una buona relazione e comunicare in maniera efficace.

Uhhhh???!! Se non ci stai capendo niente, tieni duro, tra poco sarà tutto più chiaro! 😉

I movimenti oculari

Detto in maniera semplice in PNL i movimenti oculari sono il modo in cui le persone muovono gli occhi quando pensano, ragionano e ricordano.

Questi movimenti forniscono immediatamente delle informazioni utili sui sistemi rappresentazionali in atto, vale a dire le modalità sensoriali attraverso le quali riceviamo le informazioni dall’esterno e diamo significato alle nostre esperienze individuali.

Il diagramma che segue illustra le direzioni nelle quali possono dirigersi gli occhi del tuo interlocutore (immagina che la persona si trovi di fronte a te), e rispettivamente le diverse tipologie di sistemi messi in atto.

Tenendo a mente questo importante modello della PNL, la prima cosa che Kelvin ha fatto quando si è approcciato al suo cliente è stata di capire se questi fosse destrimano o mancino.

Uhhhh??!!! Anche stavolta, fidati, tra poco capirai meglio 😉

I movimenti oculari di una persona sono generalmente organizzati come mostrato nell’immagine di cui sopra.

Tuttavia, potrebbe capitare che, in particolare per i mancini, le direzioni siano invertite rispetto ai destrimani.

Appurato che il cliente fosse destrimano, Kelvin ha avviato la conversazione con l’intenzione di farlo sentire a suo agio, chiedendogli qualche informazione in merito ai suoi hobby.

Questo cliente era decisamente un amante della musica classica, ci ha raccontato del suo compositore preferito, così come di quanto potente fosse il suo impianto hi-fi e dei suoi sogni che aveva da bambino di diventare un compositore famoso.

Sistema uditivo

Mentre rispondeva alle domande di Kelvin, il cliente muoveva spesso gli occhi seguendo il quadrante centrale del diagramma di cui sopra, vale a dire in direzione dei sistemi uditivi (Ac – Ar).

In programmazione neuro linguistica ciò significa che il cliente stava ricordando (Ar) o costruendo (Ac) dei suoni nella sua mente.

Credo che in quel momento fosse in grado di sentire chiaramente la sua canzone preferita dal suo potente stereo, o forse stava creando una sua personale composizione musicale.

Kelvin, immediatamente ha colto l’occasione per allineare la sua comunicazione verbale agli schemi di pensiero del cliente, utilizzando dei predicati di tipo uditivo:

“Questa è musica per le mie orecchie, raccontami di più.”

È possibile che, utilizzando predicati non allineati al sistema rappresentazionale che il cliente stava utilizzando, la comunicazione di Kelvin sarebbe stata meno efficace.

Sistema visivo

Quando la conversazione è passata su argomenti più tecnici, concernenti i modelli di rischio assicurativi, i vantaggi di essere coperti da una buona polizza o i rischi di non avere nessuna copertura, i movimenti oculari del cliente sono cambiati in maniera drastica.

I suoi occhi hanno iniziato a dirigersi verso i quadranti superiori.

Ciò significa che in quel momento Kelvin stava ricorrendo a sistemi visivi (Vc – Vr) di pensiero: stava ricordando (Vr) o costruendo (Vc) immagini.

È possibile che, mentre Kelvin descriveva i vantaggi della polizza vita, il cliente stava immaginando il momento in cui avrebbe riscattato la polizza.

Ancora una volta, Kelvin ha adattato i suoi predicati verbali al registro visivo, grazie alle informazioni ottenute dai movimenti oculari del cliente:

“Vuoi capire chiaramente come investire i tuoi risparmi?”, “Vedi che opportunità luminose ci sono nel lungo termine”, “Non ti sembra una brillante idea?”.

Sistema cinestetico

Durante l’intera conversazione, il cliente di Kelvin non ha pressoché mai portato i suoi occhi verso il quadrante inferiore, che corrisponde al sistema Cinestetico (K) e a quello Uditivo Digitale (Ad).

Il primo è attivato generalmente quando la persona accede alle proprie sensazioni di tipo gustativo, olfattivo e tattili; il secondo quando la persona sta effettuando delle conversazioni tra sé e sé, ovvero quando è immersa in un proprio dialogo interiore.

In questi casi, i predicati da usare sarebbero potuti essere:

“Mi sento a mio agio con la tua decisione” oppure “Questo ha senso, dimmi di più in merito”.

Come elicitare i movimenti oculari degli occhi

Spesso non è facile riconoscere i movimenti oculari della tua controparte, in particolare se sta parlando a ruota libera in merito ad aspetti che conosce in maniera evidente.

Un buono strumento per elicitare i movimenti oculari di una persona è attraverso le domande che richiedono alla controparte di ricordare o creare informazioni visive (V), uditive (A o Ad) o cinestetiche (K).

Ecco alcuni esempi di domande che permettono di elicitare i movimenti oculari e il relativo sistema:

Qual è il colore della tovaglia del tavolo della cucina dei tuoi genitori? (Vr)
Ti ricordi com’ era vestito il tuo assicuratore la prima volta che è venuto a casa tua? (Vr)
Come sarebbe questa tovaglia con dei pallini rosa e blu? (Vc)
Come ti vedi tra 20 anni quando ritirerai la polizza assicurata? (Vc)
Come è il suono della voce del tuo cantante preferito? (Ar)
Come ha pronunciato il tuo nome il tuo assicuratore la prima volta che vi siete incontrati? (Ar)
Come sarebbe la voce del tuo migliore amico se dovesse parlare sott’acqua? (Ac)
Come suonerebbe l’urlo di gioia di tua moglie il giorno che le dirai che andrai a riscuotere i 200 mila euro della tua polizza vita? (Ac)
Come sarebbe la sensazione che proveresti alla fine della tua giornata lavorativa se la sedia del tuo ufficio fosse costantemente ghiacciata? (K)
Come ti sentirai il giorno che ritirerai i 200 mila euro della tua polizza vita? (K)
Come è il tono della tua voce nel caso ti dovessi dire mentalmente “non avere paura!”? (Ad)
Cosa ti dirai non appena avrai ritirato i 200 mila euro della tua polizza vita? (Ad)

Ora che conosci il metodo per elicitare i movimenti oculari, cerca di porci attenzione e di adattare il più possibile i predicati che utilizzi al sistema rappresentazionale del tuo interlocutore in modo da migliorare le tue relazioni e comunicare più efficacemente.

Riassumendo

Il modo in cui si muovono gli occhi della persona con cui stai interagendo è spesso indice del sistema rappresentazionale che questa persona sta adottando in quel preciso momento.

In base all’argomento di cui parli, nonché delle preferenze personali, una persona può ritrovarsi a utilizzare ora il sistema visivo, ora quello uditivo, e ora quello cinestetico. A ragione di questo motivo il sistema rappresentazionale utilizzato dalla tua controparte, va costantemente calibrato e i tuoi predicati aggiustati conseguentemente.

Conoscere questo semplice modello e capire il sistema rappresentazionale adottato dal tuo interlocutore, può consentirti di utilizzare dei predicati in linea con il sistema da lui utilizzato (visivo, uditivo, cinestetico).

Questa capacità, ti consente di comunicare in modo più efficace, capire meglio come ragiona l’altra persona, così come di esprimerti in modo più chiaro, cosicché tu possa essere capito meglio.

Ora tocca a te! La prossima volta, per aumentare le probabilità di instaurare una buona relazione con qualcuno, comunicare in maniera efficace e assicurare un elevato grado di reciproca comprensione, fai così:

osserva attentamente i movimenti oculari del tuo interlocutore;
identifica il sistema rappresentazionale utilizzato (Visivo, Uditivo, Cinestetico);
adatta i tuoi predicati verbali al sistema rappresentazionale in uso.

E aggiungerei anche, divertiti e goditi una bella chiacchierata 😉

Se hai domande sulla programmazione neuro linguistica o sui movimenti oculari commenta qui sotto o nella pagina facebook www.facebook.com/PNLpedia.

In bocca al lupo!

Simone