Hai mai pensato a quanto sia importante valorizzare il cliente?

Dal mio punto di vista esistono almeno due ragioni per le quali un coach deve assolutamente valorizzare il proprio cliente.

La prima ragione, la più importante, è che tu sei il suo coach e sei quindi responsabile di guidare il tuo cliente al raggiungimento del suo obiettivo, qualsiasi esso sia.

Sono sicuro che durante questo processo di cambiamento il tuo cliente voglia sentirsi valorizzato.

Alcune volte infatti il cliente percepisce di non valere abbastanza oppure che gli altri non riconoscono il suo valore.

Tu, il suo coach, sei quindi l’unica persona che può guidare il cliente a riconoscere quanto egli vale.

La seconda ragione è più legata a ragioni di business.

Alcuni studi stabiliscono che:

• acquisire un nuovo cliente costa 5 – 10 volte in più che mantenerne uno esistente;
• recuperare un cliente perso che è andato a un tuo concorrente ti costa ben 50 – 100 volte in più che a mantenerlo;
• un cliente insoddisfatto, attraverso il passa parola, ti fa perdere 10 clienti prospettici.

Ma come coach, come puoi fare per valorizzare il cliente?

Vediamo alcune strategie possibili.

Coaching Presence per valorizzare il cliente

La coaching presence è la capacità di essere presente per il tuo cliente e creare una relazione basata sull’apertura, sulla flessibilità e sulla certezza delle proprie capacità nell’aiutare il cliente.

La tua capacità di ascoltare il cliente, di essere flessibile e creare rapport mettendolo al centro dell’attenzione attraverso un approccio empatico ti permette di valorizzare il cliente.

Per farti capire questo concetto ti invito a immaginarti di essere il cliente di un coach che:

• si dimentica del tuo nome durante la sessione;
• si dimentica di quello che hai detto;
• non ti ascolta oppure mentre parli scrive messaggi con il telefonino o naviga in Facebook;
• non riconosce i tuoi sentimenti e beffeggia la tua situazione;
• eccetera.

Sono sicuro che in queste situazioni non ti sentiresti per niente valorizzato.

Per avere una buona coaching presence ci sono molte tecniche che puoi utilizzare.

Queste includono la creazione del container di coaching, la meditazione, l’auto ipnosi, eccetera.

Questa strategie saranno tema di un articolo futuro.

Affirmation per valorizzare il cliente

Un altro metodo per valorizzare il cliente sono le affirmation.

Le affirmation sono delle frasi che hanno lo scopo di supportare emotivamente il cliente e incoraggiarlo.

Queste affirmation, laddove possibile, le comunico al cliente utilizzando il Milton Model, una tecnica della PNL per parlare direttamente alla mente inconscia del cliente.

In questo modo supero la mente critica del cliente la quale potrebbe rigettare il mio supporto emotivo e le frasi d’incoraggiamento.

Mi piace distinguere tre momenti per fare queste affirmation.

Prima della sessione

Generalmente prima della sessione non è molto semplice capire quali affirmation fare al cliente, in particolare per i clienti che non conosci e che iniziano quel giorno il programma di coaching.

Una semplice affirmation che potresti prendere in considerazione nel caso il cliente si presenta in orario potrebbe essere la seguente:

• Coach: Mi fa molto piacere che sei arrivato puntualmente al nostro incontro, le persone puntuali dimostrano un grande senso del dovere e sono molto affidabili.

Oppure l’affirmation potrebbe essere focalizzata sul fatto che il cliente abbia deciso di lavorare per raggiungere un obiettivo.

In questo caso l’affirmation potrebbe assumere la seguente forma:

• Coach: Sono molto felice che tu abbia deciso di lavorare per ottenere questo tuo cambiamento. Riconoscere la necessità di cambiare non solo richiede una grande conoscenza di sé, ma anche di essere molto coraggiosi.

Durante la sessione

Le affirmation le uso anche durante la sessione di coaching, in particolare prima di definire le azioni da intraprendere per guidare il cliente al cambiamento.

In questo caso le affirmation sono generalmente basate su quello che io chiamo il counter.

Il counter è una sorta di contenitore metaforico che racchiude tutte le risorse del cliente.

Queste risorse includono le capacità, le esperienze, le azioni intraprese, i valori, le qualità, le convinzioni positive, i comportamenti utili, eccetera.

L’atto di affermare queste risorse aiuta il cliente a riconoscere il suo valore e a dare motivazione ed energia per eseguire le azioni che lo portano al raggiungimento dell’obiettivo.

Un esempio di affirmation basata sul counter può assumere la forma seguente:

• Coach: Ho notato che hai già provato in numerosi modi a risolvere la tua problematica e che ora ti sei rivolto a me per provare un’altra alternativa. Questo denota che sei una persona con una grande motivazione e volenterosa di cambiare.

Dopo la sessione

Infine, un’affirmation può essere fatta anche dopo la sessione.

Potrebbe essere fatta prima di congedare il cliente oppure successivamente via email.

Nel caso in cui il cliente debba svolgere una determinata azione ad un determinato giorno e orario, l’affirmation potrebbe essere fatta poco prima di tale azione.

In questo modo il cliente comprende il tuo sostegno e questo lo motiva ancor di più.

Un esempio di affirmation pre azione è la seguente:

• Coach: Oggi è il giorno del colloquio con il tuo capo. Sono sicuro che grazie alla tua unicità e capacità di  porre attenzione ai sentimenti altrui tutto si svolgerà alla perfezione.  

Risorse per valorizzare il cliente

Per valorizzare ulteriormente il tuo cliente è importante fornirgli risorse utili per raggiungere i suoi obiettivi.

Anche in questo caso hai numerose possibilità a tua disposizione.

Libri e corsi di crescita personale

Identificare per il tuo cliente libri e corsi di crescita personale che possono essere utili alla sua situazione aiuta il cliente a sentirsi maggiormente valorizzato, inoltre fa in modo che la sua situazione sia presa in seria considerazione.

Supponiamo per esempio che sei un coach che lavori con persone che hanno forti convinzioni limitanti sui soldi.

Oltre ai tuoi servizi di coaching puoi per esempio consigliare al cliente di leggere i seguenti libri:

• O la borsa o la vita – Vicki Robin e Joe Dominguez;
• Padre Ricco Padre Povero – Robert Kiyosaki;
• Lucky Bitch – Denise Duffield-Thomas (non disponibile in italiano al momento di redigere l’articolo).

Lo stesso vale per i corsi di crescita personale.

In questo caso puoi suggerire corsi dal vivo o online.

Blog e newsletter

Probabilmente se sei un coach possiedi anche un sito internet attraverso il quale diffondere messaggi a supporto dei tuoi clienti.

Nel tuo sito non dovrebbe mancare un blog e/o un servizio di newsletter.

Nel blog e nella newsletter puoi inserire risorse per aiutare i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi, rimuovere convinzioni limitanti, paure, eccetera.

Inoltre puoi anche per esempio inserire video motivazionali che trovi su internet, uno dei miei preferiti è questo:

Accoglienza per valorizzare il cliente

Un altro modo per valorizzare il cliente è attraverso l’accoglienza che gli offri.

Sebbene sei un coach, incontrare il tuo cliente nel salone di casa tua o in una camera non dedicata, non è sempre la scelta migliore.

Per questa ragione ti consiglio di prevedere una zona dedicata specifica al coaching limitando il più possibile il contatto del cliente con le aree della casa non specifiche alla sessione.

Personalmente, per l’accoglienza del cliente, prendo esempio dalla compagnia aerea di Singapore: la Singapore Airlines.

Dai loro membri di equipaggio cerco di modellare il più possibile le loro strategie per valorizzare il cliente, fra cui:

• sorriso, non come i muscoli delle labbra che si tirano per mostrare i denti, bensì un sorriso che viene dalla mente, dal cuore e dalla fisiologia di tutto il corpo;
• premura, assicurandomi che il cliente abbia la possibilità di scegliere il posto dove preferisce sedersi, la sedia che preferisce utilizzare, eccetera;
• un leggero profumo di olio essenziale diffuso nell’ambiente, non troppo forte poiché non tutte le persone lo apprezzano;
• eccetera.

Ecco un’immagine di come accolgo i miei clienti:

Gadget per valorizzare il cliente

Infine i gadget possono aiutarti a valorizzare il cliente.

Sebbene i gadget possano sembrare un metodo piuttosto aziendale per la valorizzazione, trovo personalmente che sono spesso molto apprezzati dal cliente.

I gadget possono essere dei gadget standard, validi quindi per qualsiasi cliente, oppure specifici, quindi esclusivi alla situazione del cliente.

Gadget specifico

Identificati alcuni gadget standard andiamo a vedere alcuni di quelli specifici, ossia esclusivi per la situazione del cliente.

Gadget conto l’ansia, lo stress e il nervosismo

• fidget cube: un dado antistress con 6 facce interattive, fra cui l’interruttore da accendere e spegnere, le rotelle da roteare, eccetera;
• palline anti-stress: le classiche palline in gomma piuma da schiacciare nei momenti di nervosismo;
• japop: la versione elettronica di un gioco che probabilmente divertivi anche a te da bambino: schiacciare le bolle d’aria che ricoprivano gli oggetti delicati che ti venivano spediti via posta.

Gadget per l’organizzazione

• le agende per annotare gli eventi e programmare la giornata;
• gli schedulatori da parete o le lavagnette magnetiche per annotare le cose da ricordarsi;
• un timer, come quelli da cucina, come per esempio quello a forma di pomodoro relativo alla tecnica pomodoro per gestire il tempo.

Gadget per il raggiungimento del peso forma o per la motivazione all’attività sportiva

• il classico conta passi che misura il numero di passi che il tuo cliente effettua durante l’attività fisica;
• le luci per camminare / correre / andare in bicicletta durante il buio;
• i guanti da palestra o da bicicletta;
• il cardio frequenzimetro per misurare il numero di pulsazioni del cuore durante l’attività fisica;
• eccetera.

Gadget standard

I gadget standard sono quelli che possono essere apprezzati da qualsiasi cliente, indipendentemente dalla sua situazione.

Alcuni di questi gadget sono già elencati sopra nella sezione gadget specifico.

Altri gadget possono includere:

• un set penna e blocco per gli appunti per annotare gli obiettivi e i cambiamenti;
• un portachiavi particolare;
• collane, braccialetti o ciondoli portafortuna;
• un salvadanaio;
• eccetera.

Puoi trovare questi gadget su applicazioni specifiche per gli acquisti online ad un costo inferiore ai dieci dollari.

Queste sono solo alcune delle strategie che utilizzo per valorizzare il cliente durante le mie sessione di coaching e ipnosi.

Per scoprire ulteriori segreti più relativi alla PNL ti consiglio di iniziare dal report Vivi la tua vita in modo straordinario con la PNL che getterà le fondamenta per impararla

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Fa la differenza che fa la differenza.

Ciao

Simone